 Техническая поддержка
- Отдел внедрения и технической поддержки.
- Консультации по телефону и электронной почте.
- Решение технических вопросов с выездом специалиста к Заказчику.
- Дополнительное обучение персонала Заказчика.
- Обратная связь — учет пожеланий и предложений клиентов.
Служба
технической поддержки обеспечивает:
ü
оперативное
устранение сбоев в работе системы;
ü
содействие
пользователям в работе с системой;
ü
адаптацию
новых и существующих пользователей к
используемой системе;
ü
функциональное
развитие и изменение системы.
Цели службы технической поддержки:
ü
восстановление
нормальной работоспособности
информационной системы в максимально
короткие сроки и минимизация
отрицательного влияния на бизнес процесс;
ü
минимизация
неблагоприятного влияния инцидентов и
проблем на основную деятельность
организации, возникающих в результате
ошибок в информационной системе, а также
предотвращение повторного возникновения
инцидентов, связанных с этими ошибками.
Все
запросы поступают в службу технической
поддержки первого уровня, здесь
осуществляется регистрация, классификация
инцидента и первичная поддержка.
В
случае если на первом уровне проблема не
решена в установленное время, она
передается второму уровню, на котором
производится анализ проблемы и выработка
решения, поле чего возможен прямой контакт
инженеров второго уровня для разрешения
проблемы.
Запросы
в службу технической поддержки ранжируются
по степени критичности для бизнес
процессов. Для каждого инцидента
устанавливается время реакции в
соответствии с утвержденными критериями.
| 
